Direitos do Consumidor

A partir de 2006, todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços vão ter de disponibilizar o Livro de Reclamações.

Todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral vão ter de disponibilizar o livro de reclamações desde o dia 1 de Janeiro.2006

No entanto, de forma a assegurar que a reclamação chega, de facto, à entidade competente, permite-se que o consumidor envie ele próprio também a reclamação. Para esse efeito, é reforçado o direito à informação do consumidor, através da identificação no letreiro da entidade competente e na própria folha de reclamação que contém explicitamente informação sobre aquela possibilidade.

Assim, a partir de 1 de Janeiro do próximo ano, passa a ser obrigatória a existência e a disponibilização do livro de reclamações em todos os seguintes estabelecimentos, além dos já mencionados em legislação anterior:

- estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:

1. - estabelecimento de comércio a retalho e conjuntos comerciais;
2. - postos de abastecimento de combustíveis;
3. - lavandarias e estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria;
4. - salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar, independentemente da denominação adoptada;
5. - estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings;
6. - estabelecimentos de venda e de reparação de automóveis novos e usados;
7. - estabelecimentos de manutenção física, independentemente da designação adoptada;
8. - os recintos de espectáculos de natureza artística;
9. - parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície;
10. - farmácias;
    

- estabelecimentos dos prestadores de serviços seguintes:

1. - prestadores de serviços públicos essenciais (serviço de fornecimento de água, de energia eléctrica, de gás e de telefone);
2. - prestadores de serviços de transporte rodoviários, ferroviários, marítimos, fluviais, aéreos, de comunicações electrónicas e postais;

- estabelecimentos das instituições particulares de segurança social em relação aos quais existam acordos de cooperação celebrados com os centros distritais de segurança social:

1. - creches;
2. - pré-escolar;
3. - centros de actividade de tempos livres;
4. - lares para crianças e jovens;- lares para idosos;
5. - centros de dia;- apoio domiciliário;
6. - lares para pessoas com deficiência;
7. - centros de actividades ocupacionais para deficientes;
8. - centros comunitários;
9. - cantinas sociais;
10. - casas-abrigos;

- sucursais das empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de mediadores e corretores de seguros onde seja efectuado atendimento ao público;
- instituições de crédito;
- estabelecimentos dos ensinos básico, secundário e superior particular e cooperativo.

A esta listagem poderão juntar-se mais actividades.

Obrigações do fornecedor de bens ou prestador de serviços.

Assim, todas as entidades referidas são obrigadas a:

1. - possuir o livro de reclamações nos estabelecimentos a que respeita a actividade;
2. - facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que este lhe seja solicitado;
3. - afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo utente, um letreiro com a seguinte informação: «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações», e também com a identificação completa e a morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamação;
4. - manter por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado.

O fornecedor de bens ou prestador de serviços não pode, em caso algum, justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos, dependências ou sucursais, e também não pode, ele ou um funcionário do estabelecimento, condicionar a apresentação do livro de reclamações, por exemplo, à necessidade de identificação do utente.

Reclamação:

A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação, na qual o utente descreve de forma clara e completa os factos que a motivam e insere os elementos relativos à sua identificação.
Depois de preenchida a folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem de destacar do livro de reclamações o original, que, no prazo de cinco dias úteis, deve remeter à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector.
Tem ainda a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado.
O modelo do livro de reclamações e as regras relativas à sua edição e venda, bem como o modelo de letreiro referido vão ser definidos numa portaria que terá de ser publicada até 14 de Dezembro.

A aquisição de novo livro de reclamações, o encerramento, perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a adquirir um novo livro, e nos dois últimos casos, tem ainda de comunicar o facto à entidade reguladora ou, na falta desta, à entidade de controlo de mercado sectorialmente competente junto da qual adquiriu o livro.

Este regime consagra uma série de contra-ordenações, puníveis com coimas cujos valores podem oscilar entre os 250 e os 30.000 euros, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva.